5 de noviembre de 2014

Cómo implantar la ISO en una ONG

Gratis no es hacer las cosas mal, gratis no es despreocuparte, gratis no es antónimo de calidad. Desde que se creó la ONG, una de nuestras máximas siempre ha sido la calidad en cada uno de nuestros servicios, ofrecer el mejor trato y el más profesional.

A partir del 2006 quisimos dar un paso adelante y que alguien certificase que realmente lo estamos haciendo bien. Al igual que cualquier entidad que se embarca en esta aventura, eran muchas las dudas que teníamos.



Formación en el Certificado de Calidad ISO


El primer paso que tiene que hacer cualquier ONG que esté pensando en obtener el certificado es plantearse con que presupuesto cuenta y dependiendo de esto podrá decidir si ir a por un ongconcalidad, un ISO o un EFQM.

Lo siguiente es formarse o buscar asesoramiento en el tema (consultoras, otras ONGs que hayan pasado por ello, etc), porque al tratarse de una normativa, no siempre es fácil de entender y si pidiésemos una auditoría sin formarnos antes, probablemente no la pasaríamos y perderíamos ese dinero.

Una vez hayamos tenido ese asesoramiento, es recomendable antes de seguir, pedir presupuestos a diferentes sitios y sobre todo, ver el prestigio de la entidad que nos va a certificar.

Pero quien mejor nos puede hablar del cómo implantamos nosotros la ISO es Maira Barbero,  Licenciada en Sociología y lleva trabajando en Ecos do Sur desde el 2006. Es la responsable de calidad, orientadora laboral, responsable de alumnos en prácticas y como si no fuese poco, también apoya técnicamente uno de nuestros proyectos de participación ciudadana en un barrio de A Coruña (Agra do Orzán).

Maira Barbero. Ecos do Sur


¿Cómo empezamos en esta aventura?

En 2006 empezamos a trabajar con temas de calidad, para ello pedimos el apoyo de la Fundación Luis Vives y de la Fundación Galicia Obra Social.

Después de la formación tuvimos que empezar a sistematizar cada una de las cosas que hacíamos. Por ejemplo: nosotros teníamos una forma de hacer orientación laboral, pero nunca la escribimos hasta que empezamos con calidad. Se empezaron a protocolarizar algunos servicios de la ONG. De esta forma, da igual la persona que te vaya atender en Ecos do Sur, porque todos lo vamos a hacer de la misma manera.  


A nivel económico, ¿qué coste tiene implantar un Sistema de Calidad?

A parte de los gastos en personal, los propios de los certificados. Todos los años tienes una auditoría de seguimiento o de renovación que tienes que pagar. Por eso, es importante formarse antes de empezar.

¿A qué servicios afecta la calidad?

Nosotros empezamos por auditar el servicio de orientación laboral, que incluía el departamento de acogida, la selección de ofertas y la intermediación laboral.

Al año siguiente (2009), certificamos también el servicio de Asesoramiento jurídico y social. Y en 2010, el programa socio sanitario: pruebas de VIH, tuberculosis y mediación intercultural.

También afecta a todos los procesos de gestión de la ONG (proveedores, materiales, compras, proyectos, etc). De esto, lo único que se queda fuera, es la parte económica, porque se audita de una forma independiente.


-¿Qué se consiguió gracias al certificado de calidad?.
A nivel interno, provocó que reflexionásemos en como hacíamos las cosas y tuviésemos más reuniones.
También eliminamos el papel, ya que se informatizó casi todo, agilizamos la comunicación y facilitamos el acceso a los servicios. En general, todos los servicios se vieron mejorados y eso nos ayudó a crecer.
A nivel económico, hay convocatorias públicas y privadas en las que valoran y dan puntos por tener el certificado de calidad e incluso algunas en las que es un requisito imprescindible.
  
-¿Y si no consiguiésemos el certificado de calidad...?.
Perderíamos oportunidades de financiación. Nos haría mucho daño, pero sobre todo iría en contra de la filosofía de la entidad. Calidad se supone que es hacer las cosas bien.

-¿Es habitual en las ONGs el certificado de calidad?.
Cada vez más, pero dependiendo del sector. En discapacidad es más habitual, así como en entidades que están profesionalizadas.

-¿Cuáles son nuestros puntos fuertes en calidad?.

Todos los años en la auditoría externa se detectan los puntos fuertes de la organización, también en la interna. Este año fueron: Orientación a usuarios, sensibilización social en inmigración, búsqueda activa de programas, gestión de proyectos, comunicación y trabajo en red, entre otros.

Después de tantos años al frente del servicio de Calidad, qué consejos darías a alguien que va a empezar
Lo primero es definir quién va a ser la persona responsable, aunque lo ideal es tener un comité para que haya más gente implicada.
En segundo lugar, que las personas que tomen las decisiones en la organización estén implicadas desde el inicio.
En tercer lugar, tener paciencia, porque al principio, como en cualquier cambio, vas a encontrarte resistencias, pero sobre todo tienes que comprender bien, absolutamente todo para poder transmitirlo al resto de compañeros. Y por último, sentido del humor y positividad, porque aunque siempre sea necesario, en este caso, si eres la responsable, te están dando un cartel en el que a pesar de estar dentro del equipo, eres el enemigo. 






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